아라곤 리서치(Aragon Research)가 최근 발간한 'Making the Case for Copilots in the Contact Center' 보고서에 따르면, 콘택트센터 분야에서 생성형 AI를 활용한 코파일럿(Copilot) 도입이 가속화되고 있다. 이는 기존의 버추얼 에이전트를 넘어서는 차세대 AI 기술로, 상담원과 관리자의 업무 효율을 획기적으로 개선할 것으로 전망된다.

기업 AI의 새로운 시대 도래

AI는 기업 환경을 전례 없는 방식으로 변화시키고 있다. 초기에는 예측 분석 영역에 국한되었던 AI가 최근 2년 사이 폭발적으로 성장하며 콘텐츠 생성과 자연스러운 인터페이스를 제공하는 수준으로 발전했다. 특히 챗GPT(ChatGPT)와 같은 대규모 언어 모델이 등장하면서 비즈니스 리더들은 이를 디지털 노동력으로 활용하고자 하는 움직임을 보이고 있다.

아라곤 리서치가 제시한 AI 발전 단계를 보면, 2000-2012년의 머신러닝 시대를 시작으로 2014년 딥러닝, 2018년 콘텐츠 AI, 2020년 대화형 AI를 거쳐 2023년에는 생성형 AI 코파일럿 시대가 도래했으며, 2026년에는 모든 작업의 완전 자동화를 지원하는 인공 일반 지능(AGI) 시대가 올 것으로 전망된다.

버추얼 에이전트와 코파일럿의 차별점

현대 지능형 콘택트센터의 표준이 된 버추얼 에이전트는 특정 질문과 답변에 대해 훈련된 시스템으로, 비교적 단순하고 반복적인 문의를 처리하는 데 특화되어 있다. 반면 코파일럿은 더욱 정교한 기능을 갖추고 있다. 대화형 AI와 생성형 AI의 통합을 통해 단순 응답을 넘어 복잡한 대화가 가능하며, 필요한 경우 명확한 질문을 던지고 산업별 전문 용어까지 이해할 수 있다. 코파일럿은 대화 검색, 노트 작성, 작업 자동화, 텍스트 생성, 이미지 생성 등 다양한 기능을 통합적으로 제공한다.

AI가 이끄는 콘택트센터의 혁신적 변화

현재 콘택트센터는 하루에도 수백에서 수천 건의 고객 문의를 처리해야 하는 상황에 직면해 있다. 이러한 가운데 대화형 AI와 생성형 AI의 결합으로 탄생한 코파일럿은 상담원들에게 실시간 가이드와 코칭을 제공하며, 고객의 의도를 정확히 파악해 최적의 해결책을 제시할 수 있게 되었다. 특히 생성형 AI와 프롬프트 엔지니어링을 활용해 각 상호작용에 특화된 실행 가능한 피드백을 제공한다.

대화형 AI는 기계학습, 자연어 처리, 음성 인식 등의 기술을 활용해 인간다운 대화를 이해하고 생성하는 데 중점을 둔다. 한편 생성형 AI는 텍스트, 이미지, 비디오, 음악, 코드 등 모든 형태의 콘텐츠를 생성할 수 있다. 이 두 기술의 결합은 특히 텍스트 생성 분야에서 혁신적인 성과를 보여주고 있다. 콘택트센터에서는 대화형 AI가 통화 내용을 전사하고, 생성형 AI가 이를 정확하고 일관된 요약본으로 만들어 상담원의 후속 작업 부담을 줄여준다.

상담원과 관리자를 위한 맞춤형 지원 시스템

코파일럿은 상담원들에게 디지털 코치 역할을 수행한다. 복잡한 문의 사항에 대해서도 관련 지식을 즉각적으로 제공하며, 상담 품질 향상을 위한 실시간 가이드를 제공한다. 관리자들의 경우, 코파일럿을 통해 팀 전체의 정보와 지식을 일관되게 관리할 수 있으며, 상담 내용 분석을 통해 구체적인 개선점을 파악할 수 있다. 특히 원격 근무가 증가하는 상황에서 신규 상담원 교육과 24시간 실시간 코칭에 큰 도움이 될 것으로 예상된다.

산업별 맞춤형 코파일럿 활용 방안

금융권에서는 음성 데이터를 포함한 고객 상호작용을 안전하고 규정을 준수하면서 분석할 수 있다. 정부 기관에서는 선호 채널을 통해 시민들에게 즉각적인 정보를 제공할 수 있으며, 의료 분야에서는 환자 분류와 전자건강기록(EHR) 시스템과의 통합을 통해 환자 경험을 개선할 수 있다. IT 업계에서는 최신 솔루션 정보와 문제해결 방법을 실시간으로 제공하며, 보험업계에서는 보험 정책 관리의 투명성을 높일 수 있다. 통신업계의 경우 자동화된 문제 해결과 실시간 코칭을 통해 고객 서비스를 개선할 수 있다.

성공적인 코파일럿 도입을 위한 전략

기업들은 우선 콘택트센터에서 코파일럿을 활용할 수 있는 구체적인 사례를 발굴하고, 1-2개 영역에서 시범 적용을 시작해야 한다. 현재 사용 중인 솔루션 제공업체의 코파일럿 관련 로드맵을 확인하고, 자체 개발 여부나 파트너십 계획을 검토해야 한다. 이미 나이스(NICE)와 같은 기업들이 코파일럿 솔루션을 제공하기 시작했으며, 효과적으로 코파일럿을 도입한 기업들이 고객 문의 처리에서 경쟁 우위를 차지할 것으로 전망된다.

미래 전망과 시사점

아라곤 리서치는 코파일럿이 콘택트센터의 작업 방식을 근본적으로 변화시킬 것이라고 전망한다. 코칭 자동화는 물론, 상담원과 관리자의 업무 효율성을 크게 향상시킬 것으로 예측된다. 비록 아직 초기 단계이지만, 기업들은 코파일럿을 통해 더욱 생산적이고 효과적인 업무 환경을 구축할 수 있을 것으로 기대된다.

■ 이 기사는 AI 전문 매체 ‘AI 매터스’와 제휴를 통해 제공됩니다. 기사는 클로드 3.5 Sonnet과 챗GPT-4o를 활용해 작성했습니다. (☞ 보고서 원문 바로가기)