금융 서비스를 모바일 뱅킹으로 이용하는 비중이 확대되고 있지만 금융상품 문의나 상담은 영업점을 찾는다는 응답이 많았다.

컨슈머인사이트가 전국 20~69세 금융소비자 1만917명을 대상으로 모바일과 이메일을 통해 2024년 9월 은행 이용채널의 고객경험 평가를 설문조사한 결과 이 같은 결과를 도출했다고 밝혔다.

실제 시중은행 네 곳(KB국민은행·신한은행·하나은행·우리은행)과 인터넷전문은행 세 곳(카카오뱅크·토스뱅크·케이뱅크)의 모바일 뱅킹 이용 형태를 살펴보면 이체·송금과 계좌조회 등 단순 업무가 주를 이뤘다. 모바일 뱅킹 이체·송금 비중이 평균 66.0%, 계좌조회가 57.1%에 달했다.

모바일 뱅킹서 이뤄지는 금융상품 신규 가입 비율은 8.4%에 지나지 않았고, 상품몰 정보탐색도 7.4% 수준이었다.

반면, 금융상품 문의·상담은 주로 영업점(23.1%)과 콜센터(33.3%)에서 이용하고 있었다.

콜센터의 경우에는 시중은행과 인터넷전문은행의 이용자가 문의하는 내용서 차이가 났다. 시중은행 콜센터 이용 고객은 '금융상품 상담'을 가장 많이 했다. 특히 하나은행 콜센터는 이 비율이 43.9%로 시중은행서 가장 높았다. 그 뒤를 ▲우리은행(39.2%) ▲KB국민은행(37.4%) ▲신한은행(33.9%)이 이었다. 인터넷전문은행의 경우 이 비율이 ▲카카오뱅크(22.0%) ▲토스뱅크(25.5%) ▲케이뱅크(30.9%)로 집계됐다.

인터넷전문은행의 경우에는 모바일 뱅킹 관련 업무 묻기 위해 콜센터를 많이 이용한 것으로 조사됐다. ▲카카오뱅크(36.1%) ▲토스뱅크(38.4%) ▲케이뱅크(42.5%)로 나타났다.

한편, 고객경험평가(CXI) 에서 7개 주요은행 평균은 모바일뱅킹 68.9점과 영업점 68.7점이 유사한 수준이며 콜센터 65.5점은 상대적으로 낮았다.

모바일뱅킹의 경우 토스뱅크의 경험평가 점수가 76.9점으로 가장 높았고 KB국민은행이 65.2점으로 가장 낮았다. 영업점은 신한은행이 69.6점으로 가장높았고 KB국민은행이 67.3점으로 가장 낮았다. 콜센터의 경우 토스뱅크와 신한은행이 66.7점으로 가장 높았고 하나은행이 63.8점으로 가장 낮았다.